CURSOS

ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES

Enquadramento

Este curso visa: proporcionar o sucesso das organizações;  motivar o atendimento profissional e gestão de reclamações. Conhecer a importância da empatia e as regras gerais do atendimento; gerar uma capacidade argumentativa e persuasiva do atendedor; identificar as técnicas de atendimento de gestão de reclamações; garantir a qualidade de atendimento; perceber que a reclamação de um cliente é uma oportunidade para melhorar a qualidade do atendimento, o produto, o serviço e inovações; conhecer que as formas de gerir uma reclamação exigem um elevado controlo emocional bem como o domínio de técnicas e habilidades comunicacionais que permitam ao cliente perceber que o seu ponto de vista é aceite; saber que o cliente é a razão de ser das organizações, o principal activo das empresas e o maior divulgador da imagem das organizações.

Programa

1. Atendimento ao cliente – melhores práticas de atendimento

• O que é serviço ao cliente

• Ética e deontologia profissional

• A linguagem/comunicação como veículo básico para o sucesso das organizações

• Regras gerais de lidar com público ( o comportamento profissional)

• Formas de manter um cliente satisfeito

2. Práticas apropriadas de gerir reclamações e sugestões dos clientes

• Como atender correctamente uma reclamação do cliente

• Técnicas de gestão de conflitos e reclamações

• A fidelização do cliente

3. Como dar resposta de forma eficaz e eficiente aos clientes.

• Desenvolver hipóteses criativas que poderão permitir satisfazer os interesses de ambas as partes

• A importância dos relatórios para o acompanhamento e gestão de reclamações e sugestões.

• Exercícios Práticos.

3. Avaliação

Destinatários

Todos os colaboradores das empresas públicas e instituições que lidam directamente com o público, considerando a importância do atendimento profissional.

Metodologia

• Presencial

• À medida de solicitação do cliente

Duração

20 horas

Área Temática 

Código do Curso: AGRS114

Designação do Curso: ATENDIMENTO, GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES

CAIXA E TESOURARIA

Enquadramento

O Curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos básicos e técnicas necessárias ao serviço de Caixa e Tesouraria – Front- Office e noções sobre Operações Bancárias Gerias.

Programa

1. Princípios gerais da tesouraria

2. Claviculário, livro do claviculário

3. Termo de abertura e de encerramento

4. Procedimentos de abertura e fecho de caixa

5. Diferenças de caixa: procedimentos de registo da diferença em caixa e sua responsabilização

6. Caução para falhas de caixa; procedimentos para a sua constituição e mobilização

7. Organização do numerário (notas e moedas)

8. Metodologia e técnicas de manuseio e contagem do numerário  

9. Procedimentos na troca do dinheiro velho

10. Procedimentos e recomendações para detectar notas falsas

Destinatários

Esta acção destina-se aos colaboradores em fase de iniciação bancária do exercício de actividade de Caixa e que pretendam desenvolver a sua carreira nos âmbitos de Caixa (Assistente) ou de Tesoureiro.

Metodologia

• Presencial

• À medida de solicitação do cliente

Duração

20 horas

Área Temática 

Código do Curso: CT122

OPERAÇÕES BANCÁRIAS DE ESTRANGEIRO

Enquadramento

Esta acção de formação visa introduzir os conceitos básicos do comércio internacional de bens tangíveis, por intermédio dos bancos residentes e não residentes, à luz da Lei Cambial n.º 11/2009, de 11 de Março e seu Regulamento, do Decreto nº. 83/2010, de 31 de Dezembro, bem como das Regras e Usos Uniformes para as Cobranças (RUU 522) e dos Créditos Documentários (UCP 600), da Câmara de Comércio Internacional.

Programa

• Enquadramento das operações bancárias de estrangeiro

• Classes das operações bancária de estrangeiro

• O contrato de compra e venda internacional

• Os termos de comércio internacional (incoterms)

• Os riscos que envolvem as operações bancárias de estrangeiro

• Intervenientes e suas funções

• Conceito de câmbio

• A intermediação bancária

• A importância dos documentos nas operações bancárias de estrangeiro

• Meios de pagamento directo e documentário

• Práticas de simulação

Destinatários

Esta acção de formação destina-se a profissionais bancários e empresariais que esteja a exercer ou que exerçam actividades relacionadas, bem como a operadores comerciais de importação e exportação que pretendam formar-se ou reciclar os seus conhecimentos na matéria.

Metodologia

A acção de formação é em regime presencial, ministrada e acompanhada por um formador.

Serão efectuadas três avaliações: a avaliação teórica, a participação na aula e simulações cujas notas têm um peso na nota final de, respectivamente, 60%, 10% e 30%.

Serão efectuados exercícios teóricos e práticos de consolidação em regime presencial.

Duração

34 horas 

Área Temática 

Código do Curso: OBE132 

Designação do Curso: OPERAÇÕES BANCÁRIAS DE ESTRANGEIRO

INTRODUÇÃO À ACTIVIDADE BANCÁRIA

Enquadramento

Pretende-se dotar os formandos de conhecimentos sobre a essência da actividade bancária, incidindo em assuntos ligados ao sistema financeiro nacional que facilitem a sua integração profissional e permitam melhorar o seu desempenho individual.

Programa

1. A Importância da Banca na Economia

1.1 A Evolução Histórica dos Bancos

1.2 Funções dos Bancos

1.3 Instituições Financeiras e Instituições Não Financeiras

1.4 Sistema Bancário em Moçambique

1.5 Regulação e Supervisão

2. Operações Bancárias

2.1 Operações Passivas

2.2 Operações Activas

2.3 Operações de Serviços

Destinatários

Esta acção de formação destina-se a colaboradores em fase de iniciação na banca ou no sector financeiro, quadros de outros sectores de actividade com funções técnicas ou administrativas.

Metodologia

• Presencial

• À medida de solicitação do cliente

Duração

5 horas

Área Temática 

Código do Curso: IAB141

CURSO INTEGRADO DE TÉCNICAS BANCÁRIAS

Enquadramento

Tem como objectivos proporcionar uma qualificação técnica bancária, desenvolver conhecimento, capacidade e aptidões profissionais bancárias e elevar o nível de qualificação profissional.

Este curso é de ensino à distância o que permite que a formação vá ao encontro dos destinatários independentemente da sua localização.

Programa

I SEMESTRE

  • Operações Bancárias Gerais.
  • Operações Bancárias de Estrangeiro.
  • Marketing e Serviços Gerais.
  • Economia.

II SEMESTRE

  • Sistema Financeiro Moçambicano.
  • Mercado Financeiro I e II.
  • Direito Bancário.
  • Cálculo Financeiro.

Destinatários

• Empregados bancários e de outras instituições financeiras, com nível académico superior ou frequência universitária;

• Empregados que pretendam desenvolver, actualizar e consolidar os seus conhecimentos gerais da profissão bancária.

Metodologia

Ensino à distância com auto-estudo assistido;  sessões de apoio.

Não prejudica a parte social, a família permitindo aos formandos uma grande flexibilidade na gestão do tempo em paralelo com a sua actividade. 

Aconselha-se a estudar uma hora e meia por dia.

Duração

Dois semestre – 1 Ano lectivo 

ANO LECTIVO: Decorre de Agosto a Julho

Área Temática 

Código do Curso: CITB242

SISTEMA FINANCEIRO MOÇAMBICANO

Enquadramento

O objectivo principal deste curso é sensibilizar os participantes para os aspectos fundamentais da actividade bancária e financeira proporcionando-lhes, ao mesmo tempo, as referências necessárias à prossecução dos objectivos inerentes às funções que desempenham.

Com o curso pretende-se, ainda, permitir a aquisição de uma sustentada base conceptual sobre o papel que as instituições financeiras desempenham na economia e dar a conhecer os desafios com que se defronta o sector bancário e financeiro nas diferentes vertentes do negócio.

Programa

1. Estrutura do sistema financeiro moçambicano

2. O papel da banca no sistema financeiro

3. Quadro legal da actividade bancária

4. O modelo de supervisão e normas prudenciais

5. Instituições de crédito e sociedades financeiras

6. Actividades das instituições de crédito e das sociedades financeiras

Destinatários

Esta acção de formação destina-se a colaboradores do sector financeiro, quadros de outros sectores de actividade com funções técnicas ou administrativas.

Metodologia

• Presencial

• À medida de solicitação do cliente

Duração

8 horas

Área Temática 

Código do Curso: SFM143

Designação do Curso: SISTEMA FINANCEIRO MOÇAMBICANO 

BRANQUEAMENTO DE CAPITAIS

Enquadramento

A partir da década de oitenta, o fenómeno de transformação de dinheiro ilegal em dinheiro legal bem como de outros produtos ilícitos em lícitos passou a ganhar proporções de elevado destaque a uma dimensão universal movido por uma série de ambições e tendências da evolução da economia mundial, e consequente crescimento da onda de criminalidade gerado sob diversas formas.

Surge o fenómeno de Branqueamento de Capitais como é um conjunto de operações através dos quais dinheiro de origem ilícita é investido, ocultado, substituído e reintegrado nos circuitos económico-financeiros normais e legais através da aplicação em qualquer tipo de negócio, como se fosse obtido de forma lícita. Hoje em dia o movimento destes grupos organizados cresceu de tal forma que torna-se urgente impedir ou contornar o alastramento do mesmo.

Programa

1. CONCEITO DE BRANQUEAMENTO DE CAPITAIS

• Conceito e enquadramento legal (aspectos gerais)

2. FASES DO BRANQUEAMENTO DE CAPITAIS

• Colocação ou PlacementStage

• Camuflagem, Transformação ou Empilage / LayeringStage;

• Integração ou IntegrationStage

3. MÉTODOS DE BRANQUEMENTO DE CAPITAIS

• Estruturação

• Contrabando de Capitais

• Sistema Bancário Clandestino

• Investimento em Bolsas de Valores

4. DEVERES LEGAIS DAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E NÃO FINANCEIRAS

• Dever de identificação

• Dever de verificação e diligência

• Dever de recusa

• Dever de conservação de documentos

• Dever de abstenção

• Dever de segredo profissional

• Dever de controlo

• Dever de constituição do perfil de risco de cliente

5. OPERAÇÕES POTENCIALMENTE SUSPEITAS NAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E NÃO FINANCEIRAS:

• Operações em numerário

• Operações com recurso a depósitos bancários

• Operações com recurso a crédito (financiamento bancário)

• Operações com recurso a transferência

• Operações com recurso ao seguro

• Operações com recurso a transacções imobiliárias

6. PROGRAMA DE CONTROLO INTERNO

7. REGIME SANCIONATÓRIO

8. FUNÇÃO DO GIFIM

Destinatários

O presente Curso destina-se aos profissionais de Instituições financeiras e não financeiras, em particular aos bancos que justificam esta formação pelo facto de os mesmos  terem como obrigação legal, sob pena de procedimento contravencional pela Supervisão, capacitar os seus funcionários nestas matérias bem como conceber e aplicar internamente instrumentos regulamentares no sentido de acautelar a ocorrência destes actos no seio dos Bancos.

Capacitar os colaboradores de Instituições de Crédito, Financeiras e outras cuja a natureza é lidarem com movimentos de valores, depósitos, abertura de contas, operações de crédito bancário, diversas fontes de financiamentos e de negócios, prestadores de serviços financeiros, entre outros, para serem dotados de conhecimentos e instrumentos suficientes para  permitir que  o conhecimento, formas de identificação e controle  dos prevaricadores por  forma a que gradualmente este fenómeno seja minimizado e se possível estancado.

Metodologia

Presencial (expositiva, audiovisual)

À distância

À medida de solicitação do cliente

Duração

30 dias ensino a distância e 25h presencial

Área Temática 

Código do Curso: BC347

Designação do Curso: BRANQUEAMENTO DE CAPITAIS

COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA

Enquadramento

O objectivo é dotar os participantes de capacidades/conhecimentos e técnicas para se expressarem de forma correcta e eficaz.

A acção de formação foi concebida para dar resposta a um conjunto de questões que se colocam a quem tem de comunicar oralmente ou por escrito numa situação profissional. 

Hoje mais do que nunca a exigência comunicativa é um dado preponderante no processo de selecção de quadros.

Programa

• Comunicação: conceitos elementares, língua e comunicação

• A comunicação nas empresas/organizações

• Diferentes tipos de comunicação: comunicação interna e externa; comunicação formal e informal

• A relação de atendimento: saber informar e saber comunicar

• Desenvolver uma comunicação eficaz na empresa: saber informar e saber comunicar

• Técnicas e atitudes de comunicação; constrangimentos à comunicação

• A organização e elaboração de textos (cartas comerciais; memorandos; requerimentos; relatórios; acta; etc.

• A comunicação por telefone, fax e correio electrónico

• Classificação e organização de arquivos/documentos/informação

Destinatários

Esta acção de formação destina-se a todos formandos do IFBM que pretendam entrar ou que já se encontram no mercado de trabalho no sector bancário e empresarial.

Metodologia

A acção de formação é presencial, ministrada por um formador. 

Serão efectuadas duas avaliações, sendo uma teórica e outra participativa, cujas notas têm um peso na nota final de, respectivamente, 70% e 30%. 

Serão efectuados exercícios teóricos e práticos presenciais.

Duração

16 horas

Área Temática 

Código do Curso: COE182

Designação do Curso: COMUNICAÇÃO ORAL E ESCRITA

COMO CRIAR UM NEGÓCIO - EMPREENDEDORISMO

Enquadramento

Com esta acção de formação, o IFBM pretende dotar os participantes de conhecimentos sobre a idealização de um pequeno projecto e a sua gestão. 

O objectivo é preparar futuros empreendedores, fornecendo noções básicas para que consigam elaborar pequenos projectos produtivos ou de prestação de serviços, com a finalidade de torná-los parte da população economicamente activa, fora da relação laboral tradicional.

Programa

• Compreender os conceitos elementares de economia

• Reconhecer e caracterizar os diferentes ramos de actividade económica

• Aplicar os conhecimentos teóricos na elaboração técnica de planos de negócios

• Identificar as diferentes fontes de capital para a realização de ideias de negócio 

Destinatários

Esta acção de formação destina-se a todos formandos do IFBM que pretendam entrar para o mercado de trabalho no sector bancário e empresarial.

Metodologia

A acção de formação é em regime presencial, ministrada e acompanhada por um formador. 

Serão efectuadas duas avaliações: uma teórica cuja nota tem um peso de 70% e outra prática que é avaliada em simultâneo com a participação, com um peso de 30% na nota final. 

Duração

16 horas

Área Temática 

Código do Curso: CCN185 

Designação do Curso: COMO CRIAR UM NEGÓCIO- EMPREENDEDORISMO

 

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INFORMAÇÃO INSTITUCIONAL

INNOQ, evento que contou com a presença da Sua Excelência o Presidente da República de Moçambique, Armando Emílio Guebuza. Indústria e comércio, Armando Inroga, durante a cerimónia de inauguração.

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